3月6日，成立了4年的愛(ài)空間舉辦信息化產(chǎn)業(yè)工人發(fā)布會(huì)秉继，公布了這樣的兩個(gè)數(shù)字：平均每位客戶會(huì)為愛(ài)空間推薦1.6位新客戶爬账，凈推薦值（NPS）達(dá)到61%。

 

換種說(shuō)法折司，在愛(ài)空間的所有客戶中横罪，通過(guò)口碑推薦而來(lái)的已經(jīng)占到了61.5%。在你在為找不到客戶而犯愁時(shí)耿把，愛(ài)空間已經(jīng)在收獲口碑帶來(lái)的豐碩成果蚂悯。

 

贏得口碑的核心是什么？愛(ài)空間創(chuàng)始人兼CEO陳煒的答復(fù)是：人舍仙。

 

交付蒜薇，一直都是裝修行業(yè)最大的痛點(diǎn)。再好的設(shè)計(jì)云钻，要好的材料脯堂，如果遇上不合格的施工，最終結(jié)果還是不合格聋寻。

 

而施工颤与，最需要依賴的是人，尤其是一線的施工人員厉斟。但在國(guó)內(nèi)挚躯，這恰恰是最不可控的因素〔粱啵客戶要遇上一個(gè)好的裝修工很多時(shí)候是在撞大運(yùn)码荔，常常引發(fā)客戶的不滿和投訴。

 

要解決口碑的問(wèn)題感挥，先就要解決“人”的問(wèn)題缩搅。愛(ài)空間的做法是：把裝修工變成裝修行業(yè)的“滴滴專車司機(jī)”。

 

 

按照陳煒的說(shuō)法触幼，信息化產(chǎn)業(yè)工人之于裝修游擊隊(duì)和普通裝修工硼瓣，就像滴滴專車之于無(wú)照黑車和普通出租車。

 

通過(guò)去中介置谦，有標(biāo)準(zhǔn)堂鲤、有培訓(xùn)、有認(rèn)證媒峡，且信用口碑記錄可衡量等方式瘟栖，將裝修工人從原來(lái)散漫的個(gè)體葵擎，變成了擁有統(tǒng)一形象、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)虽苫。

 

同樣在“人”身上下狠工夫的某蛆，還有立邦。

 

2011年沾陡，在推出刷新服務(wù)時(shí)诸跳，立邦不惜代價(jià)，為經(jīng)銷商蔫沐、專賣店導(dǎo)購(gòu)彼使、油漆工提供培訓(xùn)服務(wù)并推出認(rèn)證體系，幫助經(jīng)銷商培訓(xùn)刷新服務(wù)所需的人才瓢疤。

 

此外脯牛，立邦早就面向全社會(huì)提供油漆工的培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，獲得認(rèn)證的油漆工被稱為“立邦師傅”窥窜。盡管稱呼中有“立邦”仪彪，但他們與立邦并無(wú)直接關(guān)系，仍可以在市場(chǎng)自由攬工划烫。

 

2

 

折騰“人”的背后蒲坐，是向服務(wù)轉(zhuǎn)型

 

立邦和愛(ài)空間為什么要如此不惜血本地在“人”身上下工夫？

 

在陳煒看來(lái)黄锤，家裝行業(yè)本質(zhì)上是個(gè)服務(wù)行業(yè)搪缨，而要做好服務(wù)，產(chǎn)業(yè)工人是服務(wù)鏈條的基礎(chǔ)鸵熟。

 

將裝修工變成產(chǎn)業(yè)工人副编，第一個(gè)好處是能較好地確保裝修交付的品質(zhì)。通過(guò)長(zhǎng)效約束流强、強(qiáng)化培訓(xùn)和樹立信用意識(shí)痹届，產(chǎn)業(yè)工人的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)都得到了大幅提升，更加注重用戶口碑打月。

 

第二個(gè)好處是將工人以產(chǎn)業(yè)化的方式組織起來(lái)之后队腐，可以去除項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)等中間化環(huán)節(jié)奏篙，降低人力成本柴淘。

 

第三是形成組織能力進(jìn)而形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。家裝企業(yè)最害怕的一個(gè)問(wèn)題是秘通，隨著規(guī)模的擴(kuò)大口碑不升反降为严。通過(guò)產(chǎn)業(yè)工人形成的組織能力，就是將每一單都做到70分的保障。

 

相比愛(ài)空間本身的服務(wù)屬性阴应，立邦則是從生產(chǎn)商轉(zhuǎn)向服務(wù)商的棺莱。在2011年推出刷新服務(wù)時(shí)，立邦中國(guó)就提出從涂料生產(chǎn)商向全方位涂料服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略姚沽。

 

而要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須實(shí)現(xiàn)“人”的轉(zhuǎn)型偏笋。事實(shí)上蟹助，早在提出向服務(wù)轉(zhuǎn)型之前，立邦就已經(jīng)開(kāi)始推動(dòng)渠道和內(nèi)部人員的服務(wù)轉(zhuǎn)型莱艺。

 

比如說(shuō)捉痰，免費(fèi)將電商平臺(tái)的訂單分配給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，并強(qiáng)迫當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商送貨上門榄集，和客戶直接溝通湖吭，提升服務(wù)意識(shí)。在立邦內(nèi)部苗率，則會(huì)組織到以服務(wù)著稱的海底撈等企業(yè)體驗(yàn)碉渡、討論、學(xué)習(xí)等母剥，樹立員工的服務(wù)意識(shí)滞诺。

 

當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程也是非常痛苦的环疼。

 

愛(ài)空間成立之初招募了一批自有工人习霹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)即使提供高薪和健全的社保，也根本留不住他們“渴望自由”的心炫隶。第二次淋叶，愛(ài)空間決定從頭培養(yǎng)，跑到大涼山招了一批中專生并提供長(zhǎng)達(dá)3到9個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)伪阶，結(jié)果還是大量流失煞檩。

 

立邦的服務(wù)轉(zhuǎn)型也一樣。一開(kāi)始望门，免費(fèi)派給經(jīng)銷商的電商訂單形娇，大多數(shù)經(jīng)銷商都不愿意接，對(duì)送貨上門的要求非常抵觸筹误。畢竟桐早，為了一兩桶涂料去送貨，很可能是賠錢的買賣坷顽。

 

3

 

流量攔截怎么破箕但？專業(yè)服務(wù)一針捅破天

 

那么，為什么立邦和愛(ài)空間這么堅(jiān)定地要推動(dòng)向服務(wù)轉(zhuǎn)型或是提升服務(wù)口碑的事情？

 

在此前推出的《家居客戶不見(jiàn)了饰逝？警惕囊骆！你的生意正在被高頻覆蓋......》一文中，旺家分析過(guò)家居品牌轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑文浆。

 

雖然筏匪，當(dāng)下家居圈向大家居/整裝的方向拓展的潮流最火。但必須明確的是升价，這個(gè)方向?qū)ζ髽I(yè)自身的供應(yīng)鏈慢俄、管理能力和資源整合能力的要求也非常高，除了一些具有較大優(yōu)勢(shì)和野心的頭部企業(yè)窄悍，大多數(shù)家居企業(yè)并不適合這個(gè)方向妄结。

 

如此一來(lái)，大多數(shù)家居企業(yè)都必須面對(duì)流量的雙重?cái)r截問(wèn)題：一重是地產(chǎn)商的精裝房在源頭攔截屯远，另一重就是頭部品牌的大家居/整裝化拓展的上游攔截蔓姚。兩道大壩攔下來(lái)，能分到你手上的流量還剩多少慨丐？

 

怎么破坡脐？既然阻礙重重，那就把所有的力量聚集于一點(diǎn)咖气，一針捅破天挨措！借助專業(yè)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，就是這樣的一根針崩溪。

 

比如說(shuō)立邦浅役，一個(gè)做涂料的要去做整裝從品牌定位上來(lái)說(shuō)不太合適，但要說(shuō)做天地墻的涂刷伶唯，他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)就出來(lái)了觉既。尤其是在舊房的翻新需求，天地墻的涂刷是一塊很大的市場(chǎng)乳幸。

 

這樣瞪讼，立邦就可以借助向涂刷服務(wù)轉(zhuǎn)型，突破精裝房和整裝的雙重?cái)r截粹断，直達(dá)終端消費(fèi)者殖祈。同時(shí)，借助這種輕量化恼孩、短周期的服務(wù)粮戈，快速形成和擴(kuò)散口碑，在擊穿之后站穩(wěn)腳跟牙硫。

 

然后呢亭圆？你再看看立邦的動(dòng)作吧：收購(gòu)秀珀化工和歐龍漆、合資長(zhǎng)潤(rùn)發(fā)，把防水柏豆、地坪漆绎弯、木器漆等短板一塊塊補(bǔ)上，刷墻刷地翻新家具都可以做这毁；設(shè)立基材與輔材事業(yè)部版逼，把膩?zhàn)臃邸⑸皾{挽晌、加固劑等一網(wǎng)打盡菲瓶。

 

目前，立邦在中國(guó)已擁有24個(gè)砂漿工廠畏梆，年產(chǎn)能180萬(wàn)噸，已是中國(guó)產(chǎn)能最大的砂漿生產(chǎn)商奈懒。

 

而且奠涌，立邦還不滿足，他們的廚衛(wèi)底材事業(yè)部磷杏，在提供防水和瓷磚膠的基礎(chǔ)上溜畅，還提供從做防水到瓷磚鋪貼的一條龍服務(wù)。下一步极祸，立邦甚至可以成為賣瓷磚的渠道……